Analista de Excelência Operacional e Melhoria Contínua | Atendimento Produtos Digitais at Globo

Hybrid - São Paulo, São Paulo, Brasil

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Globo busca um Analista de Excelência Operacional e Melhoria Contínua para atuar na evolução e governança dos processos de atendimento dos Produtos Digitais, garantindo eficiência operacional, padronização das jornadas e melhoria contínua da experiência do consumidor. O cargo está localizado em São Paulo, SP, em regime híbrido, e exige formação superior, habilidades analíticas, experiência em mapeamento de processos, conhecimento em CRM, bots e automação, além de proficiência em ferramentas de análise de dados como Salesforce e Power BI.

Requisitos

Habilidades

  • Formação Superior Completa
  • Capacidade analítica e visão sistêmica para compreender jornadas, processos e impactos na experiência do cliente
  • Experiência em identificação de oportunidades, diagnóstico de problemas e construção de propostas de melhoria contínua
  • Conhecimento em gestão e mapeamento de processos, documentação de fluxos e definição de procedimentos operacionais
  • Capacidade de interpretação de indicadores, elaboração de análises e construção de apresentações executivas
  • Habilidade para atuar em ambiente multidisciplinar, influenciando diferentes áreas e conduzindo alinhamentos com stakeholders
  • Conhecimento de operações de atendimento, Customer Experience (CX) e gestão da experiência do consumidor
  • Vivência com ferramentas de CRM, bases de conhecimento, automação de atendimento, bots, URAs ou canais digitais
  • Capacidade de conduzir testes, homologações, validações de processos e acompanhamento de implantações
  • Organização, autonomia e senso de priorização para atuação em múltiplas demandas simultaneamente
  • Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade para transformar temas complexos em orientações claras e objetivas
  • Perfil colaborativo, orientado a dados, resultados e melhoria contínua

Responsabilidades

  • Mapear, documentar e evoluir processos de atendimento com foco em eficiência, qualidade e experiência do cliente
  • Identificar oportunidades de melhoria por meio da análise de indicadores, comportamento dos consumidores e performance operacional
  • Conduzir estudos, apresentações executivas e diagnósticos para apoiar a tomada de decisão
  • Participar de projetos estratégicos, representando a visão do atendimento na definição e implementação de novas jornadas, produtos e funcionalidades
  • Realizar validações, testes (UAT) e homologações de processos e ferramentas
  • Atuar na governança de CRM, árvores de categorização, bases de conhecimento, fluxos de atendimento, URAs, bots e demais soluções de automação
  • Publicar e gerir comunicações operacionais, garantindo atualização e disseminação do conhecimento para as equipes de atendimento
  • Acompanhar indicadores operacionais e propor ações corretivas e evolutivas para melhoria contínua dos resultados
  • Atuar como elo entre operação, tecnologia, produto e parceiros, garantindo alinhamento dos processos e resolução de desvios operacionais
  • Apoiar a identificação, comunicação e acompanhamento de falhas operacionais e incidentes que impactem a experiência do consumidor

Tecnologias

SalesforcePower BICRMBotsURAsDigital channelsAutomationData analysis tools

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