Analista de Experiência Pleno | Atendimento Produtos Digitais en Globo

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A Globo é feita de gente que quer fazer diferente, fazer junto, fazer o futuro. Gente espalhada por todo o país (e mundo!) trabalhando com conteúdo, notícias, negócios, tecnologia e brasilidade de sobra. Canais na TV aberta e por assinatura, produtos digitais como globoplay, Cartola, g1, ge, gshow e outros serviços estão reunidos no mesmo lugar, na mesma Globo. Novos modelos de negócios digitais estão sendo pensados e desenvolvidos, buscando nos aproximar cada vez mais do usuário e dos seus desejos. As oportunidades de novos negócios também trazem a chance e o desafio de construirmos novos times data-driven e que coloquem o consumidor no centro das nossas decisões.

Requisitos

Habilidades

  • Experiência sólida em gestão de Social Care / atendimento em redes (entretenimento, streaming ou mídia).
  • Vivência em gestão de BPO terceirizado de grande porte (Teleperformance, Atento ou similar).
  • Conhecimento em ferramentas de engagement, listening, analytics e plataformas correlatas (SMT, Beedoo, Sprinklr).
  • Experiência em gestão de crise em redes sociais (X/Twitter, Instagram etc.).
  • Inglês intermediário/avançado para interface com fornecedores globais.
  • Formação superior (Comunicação, Marketing, Administração ou correlatas).
  • Acompanhamento de equipe operacional terceirizada (gerência, coordenação, supervisão, operadores TP).
  • Definir e revisar tom de voz, persona Globoplay e matriz de escopo MKT × Atendimento.
  • Acompanhar decisões e pedidos junto ao time de tecnologia.
  • Sustentar relação com Sprinklr, SMT e Beedoo (contratos, ativações, comunicação).
  • Acompanhar CES, C‑S‑AT, satisfação dos canais e indicadores operacionais.
  • Acompanhar atualizado de processo junto ao time de MKT, BPs, Processos TP e POs.

Responsabilidades

  • Apoiar a estratégia de Social Care da Globoplay - posicionamento, tom de voz e papel do atendimento no ecossistema Social. Problemas ligados a consumo, dificuldade de acesso.
  • Acompanhar a operação 100% terceirizada: rituais, monitoria de qualidade e SLA.
  • Acompanhar e apoiar em um contexto mais técnico (Sprinklr, SMT, Beedoo Navigator, dashboards) e a interface com POs/PMs.
  • Apoiar e tracionar projetos ativos na estrutura (Imersão MKT, Utilização da Sprinklr pela TV Globo, Navigator, IA no ATH, Roteamento, Copa).
  • Operar o fluxo de pedido de artes no Trello (Reclame Aqui, Menu Digital) com Marca/Apresentação.

Tecnologias

SMTBeedooSprinklrSprinklr NavigatorTrelloPowerPointSalesforce Service Cloud

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