Analista de Experiência Pleno na Globo, responsável por garantir interações eficientes, resolutivas e que gerem valor ao cliente e ao negócio, atuando na linha de frente da jornada e transformando cada contato em oportunidade de fidelização, melhoria contínua e geração de insights, com foco em indicadores como NPS, satisfação e eficiência operacional.
Analista de Experiência Pleno | Atendimento Produtos Digitais at Globo
Hybrid - Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil
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Habilidades
- Experiência sólida em gestão de Social Care / atendimento em redes (entretenimento, streaming ou mídia)
- Vivência em gestão de BPO terceirizado de grande porte (Teleperformance, Atento ou similar)
- Conhecimento em ferramentas de engagement, listening, analytics e plataformas correlatas (SMT, Beedoo, Sprinklr)
- Experiência em gestão de crise em redes sociais (X/Twitter, Instagram etc.)
- Inglês intermediário/avançado para interface com fornecedores globais
- Formação superior (Comunicação, Marketing, Administração ou correlatas)
- Acompanhamento de equipe operacional terceirizada (gerência, coordenação, supervisão, operadores TP)
- Definir e revisar tom de voz, persona Globoplay e matriz de escopo MKT × Atendimento
- Acompanhar decisões e pedidos junto ao time de tecnologia
- Sustentar relação com Sprinklr, SMT e Beedoo (contratos, ativações, comunicação)
- Acompanhar CES, C‑SAT, satisfação dos canais e indicadores operacionais
- Acompanhar atualizado de processo junto ao time de MKT, BPs, Processos TP e POs
- IA aplicada a atendimento
- Conhecimento em Salesforce Service Cloud
- Roteamento de demandas
- Redação publicitária aplicada a atendimento
- Habilidade na criação de apresentações em PowerPoint aliada a um bom storytelling
Responsabilidades
- Apoiar a estratégia de Social Care da Globoplay - posicionamento, tom de voz e papel do atendimento no ecossistema Social. Problemas ligados a consumo, dificuldade de acesso
- Acompanhar a operação 100% terceirizada: rituais, monitoria de qualidade e SLA
- Acompanhar e apoiar em um contexto mais técnico (Sprinklr, SMT, Beedoo Navigator, dashboards) e a interface com POs/PMs
- Apoiar e tracionar projetos ativos na estrutura (Imersão MKT, Utilização da Sprinklr pela TV Globo, Navigator, IA no ATH, Roteamento, Copa)
- Operar o fluxo de pedido de artes no Trello (Reclame Aqui, Menu Digital) com Marca/Apresentação
Tecnologias
SMTBeedooSprinklrSprinklr NavigatorSalesforce Service CloudPowerPointTrello
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