A principal função do ticket manager e a monitoração e o acompanhamento dos tickets. Controlar, garantir o cumprimento do SLA e atualizar os tickets. Utilizar esse acompanhamento para identificar desvios e oportunidades de aprimoramento de processos. Responsável pela gestão e organização de tickets de suporte, garantindo que todas as solicitações sejam tratadas de maneira eficiente e com qualidade. Atua na supervisão do cumprimento do SLA e na atualização contínua dos processos para manter a satisfação geral e o sucesso operacional. Utiliza este acompanhamento para identificar desvios e oportunidades de melhoria nos processos, promovendo a excelência contínua.
Ticket Manager at Digisystem
Hybrid - São Paulo, SP, Brasil
Requisitos
Educação
- Análise de Sistema
- Gestão de Qualidade
- Gestão de Projeto
- áreas correlatas
Experiência
- 2 anos
Habilidades
- Domínio do pacote Office e habilidade na construção de relatórios e apresentações gerenciais
- Experiência com suporte técnico e infraestrutura de TI
- Conhecimento das boas praticas ITIL
- Foco em solução de problemas; visão crítica, organização e planejamento e comunicação fluída
Certificações
- ITIL
Responsabilidades
- Acompanhar a quantidade de tickets trabalhados e fechados, bem como realizar a atualização do backlog;
- Monitorar os tickets direcionados para equipe técnicas solucionadores;
- Realizar o processo de follow-up para garantir a qualidade no fechamento dos tickets;
- Acompanhar os tickets em tempo real a fim de cumprir as Métricas Contratuais e SLAs;
- Prover relatórios operacionais e gerenciais das filas;
- Atuar como facilitador no processo de resolução de tickets;
- Desobstruir o ciclo de vida dos tickets;
- Explorar oportunidades de melhorias;
- Apoiar a equipe no que for necessário em relação comunicação entre o cliente e o time técnico;
- Domínio do pacote Office e habilidade na construção de relatórios e apresentações gerenciais;
- Experiência com suporte técnico e infraestrutura de TI;
- Conhecimento das boas praticas ITIL;
- Foco em solução de problemas; visão crítica, organização e planejamento e comunicação fluída;
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