Analista de Excelência Operacional e Melhoria Contínua Pleno | Atendimento Produtos Digitais na Globo

Híbrido - São Paulo, São Paulo, Brasil

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The role of Operational Excellence Analyst at Globo focuses on improving digital product customer experience by optimizing, documenting, and governing support processes. The analyst will collaborate across product, technology, and business teams, leveraging data-driven insights to streamline workflows, implement automation, and ensure continuous improvement. Key responsibilities include mapping processes, analyzing performance indicators, developing executive presentations, and managing CRM and knowledge base solutions. The position is hybrid in São Paulo, offering a dynamic environment for cross-functional collaboration.

Requisitos

Habilidades

  • Formação Superior Completa
  • Capacidade analítica e visão sistêmica para compreender jornadas, processos e impactos na experiência do cliente
  • Experiência em identificação de oportunidades, diagnóstico de problemas e construção de propostas de melhoria contínua
  • Conhecimento em gestão e mapeamento de processos, documentação de fluxos e definição de procedimentos operacionais
  • Capacidade de interpretação de indicadores, elaboração de análises e construção de apresentações executivas
  • Habilidade para atuar em ambiente multidisciplinar, influenciando diferentes áreas e conduzindo alinhamentos com stakeholders
  • Conhecimento de operações de atendimento, Customer Experience (CX) e gestão da experiência do consumidor
  • Vivência com ferramentas de CRM, bases de conhecimento, automação de atendimento, bots, URAs ou canais digitais
  • Capacidade de conduzir testes, homologações, validações de processos e acompanhamento de implantações
  • Organização, autonomia e senso de priorização para atuação em múltiplas demandas simultaneamente
  • Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade para transformar temas complexos em orientações claras e objetivas
  • Perfil colaborativo, orientado a dados, resultados e melhoria contínua
  • Conhecimento em Salesforce, Power BI e ferramentas de análise de dados
  • Vivência com metodologias ágeis e gestão de projetos
  • Experiência com Inteligência Artificial aplicada à experiência do cliente, automação ou produtividade operacional
  • Conhecimento do mercado de produtos digitais, streaming, assinaturas e atendimento omnicanal

Responsabilidades

  • Responsável por atuar na evolução e governança dos processos de atendimento dos Produtos Digitais Globo, garantindo eficiência operacional, padronização das jornadas e melhoria contínua da experiência do consumidor
  • Identificar oportunidades de otimização, conduzir análises operacionais, estruturar fluxos de atendimento e atuar como ponte entre as áreas de Atendimento, Produto, Tecnologia e Negócios
  • Mapear, documentar e evoluir processos de atendimento com foco em eficiência, qualidade e experiência do cliente
  • Identificar oportunidades de melhoria por meio da análise de indicadores, comportamento dos consumidores e performance operacional
  • Conduzir estudos, apresentações executivas e diagnósticos para apoiar a tomada de decisão
  • Participar de projetos estratégicos, representando a visão do atendimento na definição e implementação de novas jornadas, produtos e funcionalidades
  • Realizar validações, testes (UAT) e homologações de processos e ferramentas
  • Atuar na governança de CRM, árvores de categorização, bases de conhecimento, fluxos de atendimento, URAs, bots e demais soluções de automação
  • Publicar e gerir comunicações operacionais, garantindo atualização e disseminação do conhecimento para as equipes de atendimento
  • Acompanhar indicadores operacionais e propor ações corretivas e evolutivas para melhoria contínua dos resultados
  • Atuar como elo entre operação, tecnologia, produto e parceiros, garantindo alinhamento dos processos e resolução de desvios operacionais
  • Apoiar a identificação, comunicação e acompanhamento de falhas operacionais e incidentes que impactem a experiência do consumidor

Tecnologias

SalesforcePower BICRMBases de conhecimentoAutomação de atendimentoBotsURAsInteligência ArtificialMetodologias ágeisGestão de projetosFerramentas de análise de dados

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