Especialista de Excelência Operacional at Flash

Requisitos

Responsabilidades

• Gerenciar e atualizar a base de conhecimento externa (FAQ) garantindo informações atualizadas, claras e consistentes
• Produzir e revisar conteúdos, criando novos artigos sempre que surgirem demandas ou atualizações de processos, políticas ou produtos
• Atuar em parceria com diferentes áreas da empresa (Atendimento, Produto, Tecnologia, Operações, etc.), assegurando alinhamento nas informações e padronização da comunicação
• Supervisionar curadoria das respostas do chatbot avaliando se os atendimentos foram adequados e propondo correções quando necessário
• Identificar lacunas de informação e propor novos conteúdos com base em análises quantitativas e qualitativas da experiência do cliente, além de atualizações de produto
• Realizar benchmarks com concorrentes e empresas referência em CX, identificando boas práticas de conteúdo, canais e processos de atendimento
• Conduzir projetos de melhoria e otimização, visando a eficiência operacional, envolvendo times da operação e outras estruturas de Melhoria Contínua
• Elaborar, revisar e realizar a governança das macros de atendimento utilizadas pela operação, assegurando padronização, clareza e alinhamento com a estratégia de comunicação da empresa
• Analisar a jornada do cliente identificando oportunidades de melhoria nos produtos e atendimentos para enriquecer artigos externos, contribuir com a árvore do chatbot/ura e melhoria de processos através de análises qualitativas e quantitativas

Tecnologias